Quản trị kỳ vọng khách hàng: Vì sao nói rõ từ đầu giúp giữ niềm tin lâu dài?

Trong kinh doanh, người ta thường tập trung vào việc làm sao để khách hàng đồng ý mua.

Thông điệp được viết hấp dẫn hơn.

Lợi ích được đưa lên trước.

Câu chuyện thành công được nhấn mạnh.

Những điểm khiến khách hàng do dự được xử lý thật nhanh.

Cách làm này có thể giúp giao dịch diễn ra thuận lợi hơn trong ngắn hạn.

Nhưng nếu khách hàng quyết định dựa trên một kỳ vọng không đúng, vấn đề chỉ được đẩy sang giai đoạn sau.

Khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, họ bắt đầu nhận ra:

• Kết quả không xuất hiện nhanh như tưởng tượng.
• Sản phẩm cần kết hợp với nhiều thói quen khác.
• Một số quyền lợi có điều kiện sử dụng.
• Chương trình cần sự tham gia chủ động của chính họ.
• Dịch vụ không giải quyết được mọi nguyên nhân.
• Người tư vấn không thể hỗ trợ mọi lúc.
• Chi phí thực tế có thể cao hơn dự kiến ban đầu.
• Cơ hội kinh doanh cần thời gian, kỹ năng và công sức.

Lúc đó, khách hàng không chỉ thất vọng về kết quả.

Họ còn cảm thấy mình đã không được nói rõ ngay từ đầu.

Niềm tin mất đi không nhất thiết vì sản phẩm hoàn toàn không có giá trị.

Nó mất đi vì trải nghiệm thật không giống điều khách hàng đã được dẫn dắt để tin.

Đây là lý do quản trị kỳ vọng khách hàng phải được xem là một phần của chất lượng phục vụ, không phải là một kỹ thuật làm giảm sức hấp dẫn của lời chào hàng.

Kỳ vọng khách hàng được hình thành từ đâu?

Khách hàng không chỉ hình thành kỳ vọng từ những điều người bán nói trực tiếp.

Họ còn chịu ảnh hưởng bởi:

• Tiêu đề bài viết.
• Hình ảnh quảng cáo.
• Video trước và sau.
• Câu chuyện khách hàng cũ.
• Cách người tư vấn trả lời.
• Những điều không được giải thích.
• Thái độ hào hứng của cộng đồng.
• Danh tiếng của chuyên gia.
• Mức giá.
• Tên gọi của sản phẩm hoặc chương trình.
• Lời giới thiệu từ người quen.
• Kinh nghiệm trước đây với sản phẩm tương tự.

Ví dụ, người tư vấn không trực tiếp nói rằng một sản phẩm sẽ giải quyết hoàn toàn tình trạng rụng tóc.

Nhưng nếu bài quảng bá dùng tiêu đề:

Giải pháp lấy lại mái tóc dày khỏe từ gốc

kèm ảnh trước và sau rất khác biệt, khách hàng có thể tự hình thành kỳ vọng rằng kết quả tương tự sẽ xảy ra với mình.

Nếu người tư vấn không chủ động làm rõ giới hạn, sự im lặng đó dễ được hiểu như một sự xác nhận.

Vì vậy, quản trị kỳ vọng không chỉ là tránh nói sai.

Nó còn là chủ động nhận ra khách hàng có thể đang hiểu điều gì từ toàn bộ thông điệp mình tạo ra.

Kỳ vọng cao không phải lúc nào cũng tốt

Trong bán hàng, kỳ vọng cao có thể giúp khách hàng quyết định nhanh hơn.

Nhưng kỳ vọng càng cao, khoảng cách thất vọng càng lớn nếu trải nghiệm thực tế không tương xứng.

Có thể hình dung đơn giản:

Mức độ hài lòng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng thực tế, mà còn phụ thuộc vào việc chất lượng đó so với kỳ vọng ban đầu ra sao.

Một sản phẩm ở mức khá có thể khiến khách hàng hài lòng nếu họ đã được tư vấn đúng.

Ngược lại, một sản phẩm tốt vẫn có thể bị đánh giá thấp nếu khách hàng được dẫn dắt để mong đợi một kết quả vượt quá khả năng thực tế.

Ví dụ:

• Khách hàng được nói rằng đây là giải pháp chăm sóc cần thời gian, nhưng sau một tháng họ cảm thấy tóc dễ chịu hơn. Họ có thể hài lòng.
• Khách hàng được ngầm hiểu rằng tóc sẽ mọc dày rõ rệt sau vài tuần, nhưng sau một tháng chỉ thấy giảm khô da đầu. Họ có thể thất vọng.

Kết quả thực tế có thể giống nhau.

Điểm khác biệt nằm ở kỳ vọng.

Quản trị kỳ vọng không phải làm khách hàng mất hứng

Có người lo rằng nếu nói rõ quá nhiều giới hạn, khách hàng sẽ không mua.

Ví dụ:

• Kết quả mỗi người khác nhau.
• Sản phẩm không thay thế điều trị.
• Cần dùng đúng hướng dẫn.
• Có thể phải kết hợp thay đổi thói quen.
• Không phải ai cũng phù hợp.
• Cần thời gian để đánh giá.
• Không có kết quả được bảo đảm tuyệt đối.

Những câu này có thể làm khách hàng cân nhắc kỹ hơn.

Nhưng đó không phải điều xấu.

Một khách hàng cân nhắc dựa trên thông tin đúng thường có khả năng:

• Lựa chọn phù hợp hơn.
• Sử dụng kiên trì hơn.
• Ít khiếu nại hơn.
• Hợp tác tốt hơn trong quá trình chăm sóc.
• Hiểu khi nào cần điều chỉnh.
• Tôn trọng người tư vấn hơn.
• Giới thiệu đúng hơn cho người khác.

Mục tiêu không phải khiến tất cả mọi người đều mua.

Mục tiêu là giúp đúng người đưa ra quyết định với kỳ vọng đúng.

Năm khoảng cách thường làm khách hàng thất vọng

1. Khoảng cách về kết quả

Đây là khoảng cách giữa kết quả khách hàng mong đợi và kết quả thực tế.

Ví dụ:

• Mong giảm cân nhanh nhưng thực tế chỉ mới điều chỉnh được thói quen ăn uống.
• Mong tóc mọc dày nhưng sản phẩm chủ yếu hỗ trợ chăm sóc da đầu.
• Mong hết đau hoàn toàn nhưng hoạt động chỉ tạo cảm giác thư giãn tạm thời.
• Mong tăng thu nhập ngay nhưng chương trình mới chỉ cung cấp kiến thức và công cụ.

Để quản trị khoảng cách này, cần nói rõ:

• Kết quả nào có thể kỳ vọng hợp lý?
• Kết quả nào chưa thể cam kết?
• Những yếu tố nào ảnh hưởng?
• Bao lâu mới nên đánh giá?
• Dấu hiệu nào cho thấy cần đổi hướng?

2. Khoảng cách về thời gian

Khách hàng thường đánh giá quá thấp thời gian cần thiết để có kết quả.

Một chương trình có thể yêu cầu ba tháng, nhưng khách hàng mong thấy thay đổi rõ sau một tuần.

Một kỹ năng cần luyện tập nhiều lần, nhưng học viên nghĩ chỉ cần tham dự một buổi là có thể làm tốt.

Một mô hình kinh doanh cần xây quan hệ, nhưng thành viên mới kỳ vọng có thu nhập ngay sau khi đăng ký.

Khi tư vấn, không nên chỉ nói:

Kết quả phụ thuộc mỗi người.

Cần cụ thể hơn:

Trong giai đoạn đầu, mình nên theo dõi những thay đổi nào? Khi nào mới đủ thời gian để đánh giá? Nếu chưa có chuyển biến thì bước tiếp theo là gì?

Thời gian càng mơ hồ, khách hàng càng dễ tự điền vào bằng mong muốn của mình.

3. Khoảng cách về công sức

Khách hàng có thể nghĩ rằng chỉ cần mua sản phẩm, đóng phí hoặc tham gia chương trình là kết quả sẽ tự xảy ra.

Nhưng nhiều giá trị chỉ xuất hiện khi họ chủ động:

• Sử dụng đúng.
• Tham gia đều.
• Thực hành.
• Theo dõi.
• Điều chỉnh thói quen.
• Cung cấp phản hồi.
• Hoàn thành bài tập.
• Duy trì trong thời gian đủ dài.

Nếu không nói rõ phần trách nhiệm của khách hàng, họ có thể cho rằng toàn bộ kết quả thuộc trách nhiệm của người bán.

Một chương trình đào tạo không thể bảo đảm học viên tiến bộ nếu họ không thực hành.

Một membership không thể tạo giá trị nếu thành viên không biết hoặc không sử dụng quyền lợi.

Một sản phẩm chăm sóc không thể giải quyết mọi vấn đề nếu nguyên nhân nằm ngoài phạm vi sản phẩm.

4. Khoảng cách về phạm vi

Khách hàng có thể hiểu một sản phẩm hoặc dịch vụ rộng hơn phạm vi thật.

Ví dụ:

• Một buổi trải nghiệm được hiểu như chẩn đoán.
• Một người hướng dẫn được hiểu như chuyên gia điều trị.
• Một cộng đồng học tập được hiểu như nơi hỗ trợ cá nhân mọi lúc.
• Một gói membership được hiểu như bao gồm tất cả dịch vụ.
• Một chương trình định hướng được hiểu như cam kết tạo thu nhập.

Phạm vi cần được nói rõ bằng ngôn ngữ đơn giản:

• Điều gì nằm trong chương trình?
• Điều gì không nằm trong chương trình?
• Ai chịu trách nhiệm cho phần nào?
• Khi nào cần chuyển sang dịch vụ khác?
• Trường hợp nào cần người có chuyên môn?

5. Khoảng cách về chi phí

Khách hàng có thể chỉ chú ý đến giá ban đầu mà chưa hiểu các chi phí liên quan.

Ví dụ:

• Phí thành viên nhưng một số hoạt động có phí riêng.
• Giá sản phẩm chưa gồm vận chuyển.
• Chương trình học cần thêm công cụ.
• Chi phí ban đầu thấp nhưng cần duy trì định kỳ.
• Gói cơ bản không bao gồm hỗ trợ chuyên sâu.
• Khuyến mãi không áp dụng cùng chương trình khác.

Nếu những điều này chỉ được nói sau khi khách hàng đã quyết định, họ dễ cảm thấy bị “bán thêm”.

Giá không chỉ cần đúng.

Cấu trúc chi phí cũng cần dễ hiểu.

Nói rõ điều sản phẩm làm được

Một lời giới thiệu có trách nhiệm cần giúp khách hàng hiểu giá trị thật.

Ví dụ, thay vì nói:

Sản phẩm này giải quyết tóc gãy rụng.

có thể nói rõ hơn:

Sản phẩm được sử dụng trong quy trình chăm sóc tóc và da đầu, hỗ trợ làm sạch, cung cấp dưỡng chất và cải thiện trải nghiệm chăm sóc. Tình trạng gãy rụng có thể liên quan đến nhiều nguyên nhân nên kết quả sẽ khác nhau giữa từng người.

Câu thứ hai không làm sản phẩm mất giá trị.

Nó đặt sản phẩm vào đúng vai trò.

Khách hàng biết mình đang mua điều gì và không nên kỳ vọng điều gì.

Nói rõ điều sản phẩm không làm được

Đây là phần thường bị bỏ qua.

Người bán ngại nói về giới hạn vì sợ làm giảm quyết định mua.

Nhưng giới hạn là một phần của sự minh bạch.

Ví dụ:

• Không thay thế thuốc hoặc điều trị.
• Không chẩn đoán nguyên nhân.
• Không bảo đảm kết quả giống người khác.
• Không phù hợp với mọi đối tượng.
• Không tạo thay đổi nếu sử dụng không đều.
• Không giải quyết vấn đề vượt phạm vi chăm sóc thông thường.
• Không thay thế chế độ sinh hoạt phù hợp.

Khi biết giới hạn, khách hàng có thể kết hợp đúng giải pháp thay vì đặt toàn bộ hy vọng vào một sản phẩm.

Nói rõ trách nhiệm của hai bên

Một mối quan hệ chăm sóc tốt cần có trách nhiệm hai chiều.

Trách nhiệm của người bán hoặc hệ thống

• Cung cấp thông tin đúng.
• Không che giấu điều kiện quan trọng.
• Hướng dẫn sử dụng.
• Trả lời trong phạm vi.
• Theo dõi khi đã cam kết.
• Tiếp nhận phản hồi.
• Không gây áp lực.
• Chuyển chuyên gia khi cần.
• Xử lý sai sót có trách nhiệm.

Trách nhiệm của khách hàng

• Cung cấp thông tin cần thiết và trung thực.
• Đọc hướng dẫn.
• Sử dụng đúng cách.
• Không tự ý kết hợp thiếu kiểm soát.
• Phản hồi khi có vấn đề.
• Không kỳ vọng kết quả ngoài phạm vi đã thống nhất.
• Tìm hỗ trợ chuyên môn khi xuất hiện dấu hiệu bất thường.

Khách hàng không nên bị đổ lỗi khi kết quả chưa đạt.

Nhưng cũng không nên được dẫn dắt để nghĩ rằng họ không cần tham gia vào quá trình.

Đừng hứa bằng những yếu tố mình không kiểm soát được

Một người tư vấn có thể kiểm soát:

• Chất lượng thông tin mình cung cấp.
• Cách hướng dẫn.
• Thái độ phục vụ.
• Thời gian phản hồi trong cam kết.
• Quy trình chăm sóc.
• Việc chuyển đúng người khi cần.

Nhưng họ không thể kiểm soát hoàn toàn:

• Cơ địa khách hàng.
• Mức độ sử dụng.
• Thói quen sinh hoạt.
• Bệnh nền.
• Những sản phẩm khác đang dùng.
• Phản ứng riêng của cơ thể.
• Thị trường.
• Quyết định của khách hàng.
• Kết quả kinh doanh của một thành viên.

Vì vậy, nên cam kết về quy trình và trách nhiệm, không cam kết những kết quả nằm ngoài quyền kiểm soát.

Ví dụ:

Không nên nói:

Chị chắc chắn sẽ đạt kết quả.

Có thể nói:

Em sẽ hướng dẫn rõ cách sử dụng, theo dõi phản hồi và hỗ trợ chị tìm bước phù hợp nếu quá trình không diễn ra như kỳ vọng.

Câu thứ hai thực tế hơn nhưng vẫn thể hiện trách nhiệm.

Câu chuyện thành công cần đi cùng bối cảnh

Câu chuyện thành công thường có sức thuyết phục rất lớn.

Nhưng một kết quả tốt có thể đến từ nhiều yếu tố:

• Thời gian sử dụng.
• Mức độ kiên trì.
• Thay đổi sinh hoạt.
• Nền tảng trước đó.
• Sự hỗ trợ từ đội ngũ.
• Khả năng cá nhân.
• Điều kiện tài chính.
• Mạng lưới quan hệ.
• Thời điểm thị trường.

Nếu chỉ kể kết quả mà bỏ qua bối cảnh, người nghe dễ nghĩ rằng mình sẽ nhận được kết quả tương tự chỉ bằng một hành động đơn giản.

Ví dụ, không nên chỉ nói:

Chị ấy tham gia ba tháng đã xây được một đội nhóm lớn.

Nên nói rõ:

Chị ấy đã có nhiều năm kinh nghiệm, dành thời gian đều mỗi ngày, tham gia đào tạo và chủ động xây quan hệ. Đây là một trường hợp cụ thể, không phải kết quả mặc định của tất cả thành viên.

Sự thật có thể bớt kịch tính hơn.

Nhưng giúp người nghe đưa ra quyết định tỉnh táo hơn.

Không để tiêu đề mạnh hơn nội dung

Một nội dung có thể khá cẩn trọng ở phần thân nhưng tiêu đề lại tạo kỳ vọng quá cao.

Ví dụ:

• Bí quyết hết rụng tóc.
• Ba bước đảo ngược lão hóa.
• Công thức thay đổi cuộc đời sau 30 ngày.
• Mua sắm miễn phí có thật.
• Cơ hội tạo thu nhập thụ động.
• Giải pháp làm sạch mạch máu.

Nhiều người chỉ nhìn tiêu đề, ảnh bìa hoặc vài giây đầu.

Họ không đọc hết phần giải thích phía sau.

Vì vậy, tiêu đề phải phản ánh đúng nội dung.

Có thể thay bằng:

• Vì sao chăm tóc cần bắt đầu từ da đầu?
• Ba thói quen hỗ trợ quá trình lão hóa khỏe mạnh.
• Lộ trình 30 ngày để xây một thay đổi nhỏ.
• Membership đang tạo giá trị cho người mua như thế nào?
• Thu nhập từ cộng đồng đòi hỏi những điều kiện gì?
• Hiểu đúng về vai trò của tuần hoàn đối với sức khỏe.

Tiêu đề vẫn có thể hấp dẫn mà không tạo lời hứa quá mức.

Đừng để khách hàng chỉ nghe điều họ muốn nghe

Trong cuộc trò chuyện, khách hàng thường hỏi:

Sản phẩm này có giúp tôi hết tình trạng này không?

Người tư vấn rất dễ trả lời theo hướng khách hàng muốn nghe để giữ cơ hội bán hàng.

Nhưng một câu trả lời có trách nhiệm cần làm rõ:

• Tình trạng có thể do nhiều nguyên nhân không?
• Sản phẩm đang hỗ trợ phần nào?
• Có dữ liệu gì chưa biết?
• Có dấu hiệu nào cần chuyên gia không?
• Khách hàng đang sử dụng thuốc hoặc sản phẩm gì?
• Kết quả nào được xem là hợp lý?

Có thể trả lời:

Sản phẩm có thể hỗ trợ phần chăm sóc trong phạm vi này, nhưng em chưa đủ cơ sở để nói rằng nó sẽ giải quyết hoàn toàn tình trạng của chị. Mình cần xem thêm cách sử dụng, thời gian kéo dài và những yếu tố liên quan.

Câu trả lời này có thể không tạo quyết định ngay.

Nhưng nó bảo vệ cả khách hàng và người tư vấn.

Quản trị kỳ vọng trong membership

Khách hàng tham gia membership thường có những kỳ vọng khác nhau:

• Được mua giá tốt.
• Nhận nhiều quyền lợi.
• Có cộng đồng đồng hành.
• Được học miễn phí.
• Có cơ hội kinh doanh.
• Được chăm sóc thường xuyên.
• Có thể tạo thu nhập.
• Được ưu tiên trong chương trình.

Nếu không phân biệt rõ, khách hàng dễ hiểu rằng chỉ cần đóng phí là tự động nhận được mọi giá trị.

Cần nói rõ:

• Phí membership dùng để mở quyền lợi nào?
• Quyền lợi nào được sử dụng ngay?
• Quyền lợi nào có điều kiện?
• Hoạt động nào miễn phí?
• Hoạt động nào thu phí riêng?
• Có cần chủ động đăng ký không?
• Không sử dụng quyền lợi có được hoàn lại không?
• Việc kinh doanh có phải nghĩa vụ không?
• Thu nhập phụ thuộc vào hoạt động nào?
• Gia hạn được thực hiện thế nào?

Membership bền vững không cần giấu điều kiện.

Nó cần làm cho giá trị và điều kiện trở nên dễ hiểu.

Quản trị kỳ vọng trong chương trình đào tạo

Người học có thể kỳ vọng rằng:

• Tham gia một buổi sẽ biết làm.
• Có chứng chỉ đồng nghĩa với đủ năng lực.
• Được học là sẽ có khách hàng.
• Giảng viên sẽ trả lời mọi tình huống.
• Học xong có thể tư vấn chuyên sâu.
• Tài liệu sẽ phù hợp với mọi đối tượng.

Trước chương trình, nên làm rõ:

• Mục tiêu học tập.
• Kiến thức đầu vào.
• Phạm vi của khóa học.
• Kết quả tối thiểu có thể đạt.
• Phần nào cần tự thực hành.
• Điều gì khóa học không bao gồm.
• Chứng nhận thể hiện điều gì.
• Giới hạn chuyên môn sau khóa học.
• Tiêu chuẩn hoàn thành.

Một buổi đào tạo tốt không nên khiến học viên tưởng mình đã trở thành chuyên gia sau vài giờ.

Nó phải giúp họ biết mình đã học được gì và vẫn cần tiếp tục học gì.

Quản trị kỳ vọng trong cơ hội kinh doanh

Đây là lĩnh vực đặc biệt cần sự minh bạch.

Người mới có thể tham gia vì nghe về:

• Thu nhập.
• Tự do thời gian.
• Cộng đồng.
• Hệ thống hỗ trợ.
• Không cần vốn lớn.
• Không cần ôm hàng.
• Có công nghệ hỗ trợ.
• Có đội ngũ đồng hành.

Những lợi ích này có thể đúng trong một phạm vi nhất định.

Nhưng cần nói thêm:

• Thu nhập không được bảo đảm.
• Kết quả phụ thuộc vào năng lực và hoạt động.
• Cần học và thực hành.
• Xây quan hệ cần thời gian.
• Không phải ai cũng phù hợp.
• Có thể không có kết quả trong giai đoạn đầu.
• Hệ thống hỗ trợ không đồng nghĩa làm thay.
• Không ôm hàng không đồng nghĩa không có chi phí thời gian và công sức.
• Công nghệ không thay thế kỹ năng.
• Cộng đồng không bảo đảm tất cả thành viên thành công.

Một cơ hội có giá trị không cần được bán bằng ảo tưởng.

Nó phải đủ tốt để vẫn đáng cân nhắc ngay cả sau khi điều kiện và khó khăn đã được nói rõ.

Quản trị kỳ vọng trong chương trình trải nghiệm sức khỏe

Người tham gia có thể nghĩ rằng:

• Thiết bị sẽ phát hiện bệnh.
• Người hướng dẫn có thể kết luận tình trạng.
• Một buổi trải nghiệm giúp giải quyết vấn đề.
• Hình ảnh quan sát phản ánh toàn bộ sức khỏe.
• Sản phẩm được giới thiệu chắc chắn phù hợp.

Trước khi bắt đầu, cần nói rõ:

• Đây là trải nghiệm gì?
• Thiết bị cho thấy điều gì?
• Điều gì không thể kết luận?
• Ai đang hướng dẫn?
• Hoạt động có thay thế khám hoặc xét nghiệm không?
• Dữ liệu có được lưu không?
• Người tham gia có bắt buộc mua hàng không?
• Khi thấy dấu hiệu bất thường thì bước tiếp theo là gì?

Nói rõ trước giúp người tham gia không nhầm trải nghiệm cộng đồng với dịch vụ chẩn đoán chuyên môn.

Bảy bước quản trị kỳ vọng khách hàng

Bước 1 — Hiểu khách hàng đang mong đợi điều gì

Có thể hỏi:

• Anh chị đang muốn giải quyết vấn đề nào?
• Kết quả mong muốn là gì?
• Mong điều đó xảy ra trong bao lâu?
• Trước đây đã thử giải pháp nào?
• Điều gì khiến anh chị quan tâm đến lựa chọn này?
• Anh chị đang hình dung quá trình sẽ diễn ra thế nào?

Không nên chỉ tập trung hỏi nhu cầu để bán.

Cần hiểu cả hình dung của khách hàng về kết quả.

Bước 2 — Xác nhận điều mình đã hiểu

Ví dụ:

Em hiểu rằng chị đang mong tóc giảm rụng rõ và muốn thấy thay đổi trong khoảng một tháng, đúng không?

Câu xác nhận giúp hai bên nhận ra kỳ vọng có thực tế không.

Bước 3 — Giải thích giá trị và giới hạn

Nói rõ:

• Sản phẩm làm được gì.
• Không làm được gì.
• Kết quả phụ thuộc yếu tố nào.
• Rủi ro hoặc lưu ý.
• Trường hợp nào cần hỗ trợ khác.

Bước 4 — Thống nhất trách nhiệm

Khách hàng cần làm gì?

Hệ thống sẽ hỗ trợ gì?

Tần suất theo dõi ra sao?

Bước 5 — Thống nhất mốc đánh giá

Ví dụ:

• Sau bảy ngày kiểm tra khả năng sử dụng.
• Sau 30 ngày xem phản hồi ban đầu.
• Sau một chu kỳ đánh giá mức độ phù hợp.
• Khi xuất hiện dấu hiệu bất thường phải dừng và hỏi người có chuyên môn.

Bước 6 — Ghi lại những điều quan trọng

Các cam kết, hướng dẫn và điều kiện nên được thể hiện rõ bằng:

• Tin nhắn.
• Tài liệu.
• Hướng dẫn sử dụng.
• Phiếu đăng ký.
• Email xác nhận.
• Nội dung chính thức.

Không nên để mọi điều quan trọng chỉ tồn tại trong lời nói.

Bước 7 — Theo dõi và điều chỉnh

Nếu kỳ vọng thay đổi hoặc thực tế khác dự kiến, cần trao đổi lại.

Không nên chờ khách hàng thất vọng mới liên hệ.

Những câu nên nói từ đầu

Có thể sử dụng các cách diễn đạt như:

Đây là giá trị chính sản phẩm có thể hỗ trợ.

Kết quả có thể khác nhau giữa từng người.

Trường hợp này có nhiều nguyên nhân nên mình chưa nên kết luận chỉ từ một dấu hiệu.

Chương trình cung cấp kiến thức và môi trường thực hành, nhưng kết quả vẫn phụ thuộc vào mức độ tham gia của người học.

Quyền lợi này cần đăng ký trước, không tự động áp dụng.

Ưu đãi này không áp dụng cùng chương trình khuyến mãi khác.

Thu nhập không được bảo đảm và phụ thuộc vào hoạt động kinh doanh thực tế.

Đây là hoạt động trải nghiệm, không thay thế việc khám hoặc chẩn đoán.

Em có thể cam kết về quá trình hỗ trợ, nhưng không thể cam kết kết quả cơ thể của từng người.

Những câu này không làm cuộc trò chuyện trở nên tiêu cực.

Chúng tạo ra nền tảng rõ ràng.

Khi khách hàng đã kỳ vọng quá cao

Có những trường hợp khách hàng đã hình thành kỳ vọng trước khi gặp mình.

Họ có thể nghe từ người quen, xem quảng cáo hoặc tự suy luận.

Không nên né tránh chỉ vì sợ mất giao dịch.

Có thể nói:

Em hiểu vì sao chị kỳ vọng như vậy. Tuy nhiên, để chị quyết định đúng, em cần làm rõ rằng sản phẩm này không thể bảo đảm kết quả đó cho tất cả mọi người.

Sau đó giải thích:

• Giá trị thực tế.
• Điều kiện sử dụng.
• Giới hạn.
• Lựa chọn khác.
• Quyền cân nhắc của khách hàng.

Tôn trọng khách hàng không phải đồng ý với mọi điều họ muốn tin.

Đó là giúp họ nhìn rõ trước khi quyết định.

Khi kết quả không như kỳ vọng

Ngay cả khi đã tư vấn rõ, vẫn có trường hợp khách hàng thất vọng.

Lúc đó, không nên phản ứng bằng cách:

• Đổ lỗi cho khách hàng.
• Khẳng định họ dùng sai khi chưa kiểm tra.
• Né tránh.
• Dùng thêm lời hứa để kéo dài.
• Ép họ mua thêm.
• Nói rằng “người khác đều hiệu quả”.
• Phủ nhận cảm nhận của họ.

Có thể xử lý theo trình tự:

1. Lắng nghe

Điều gì khiến anh chị chưa hài lòng nhất?

2. Xác nhận dữ kiện

• Đã sử dụng bao lâu?
• Cách sử dụng thế nào?
• Kỳ vọng ban đầu là gì?
• Trước đây đã được tư vấn điều gì?
• Có thay đổi hoặc yếu tố mới không?

3. Thừa nhận khoảng cách

Kết quả hiện tại chưa đạt điều chị đã mong đợi.

Thừa nhận không đồng nghĩa nhận lỗi khi chưa xác định nguyên nhân.

Nó thể hiện mình hiểu trải nghiệm của khách hàng.

4. Đề xuất bước phù hợp

• Điều chỉnh cách dùng.
• Theo dõi thêm trong phạm vi hợp lý.
• Chuyển chuyên gia.
• Đổi lựa chọn.
• Xử lý theo chính sách.
• Dừng sử dụng khi có dấu hiệu không phù hợp.

5. Học từ sự việc

Cần xem lại:

• Nội dung quảng bá có gây hiểu nhầm không?
• Người tư vấn có nói thiếu không?
• Tài liệu có rõ không?
• Quy trình theo dõi có bị bỏ sót không?

Một khiếu nại có thể là dữ liệu giúp hệ thống sửa điểm chưa rõ cho nhiều khách hàng sau.

Sự minh bạch có thể làm mất một giao dịch nhưng giữ được một mối quan hệ

Có khách hàng sau khi được nói rõ sẽ quyết định không mua.

Điều đó có thể khiến người bán tiếc.

Nhưng cần phân biệt:

• Mất một giao dịch không phù hợp.
• Mất một khách hàng phù hợp vì phục vụ kém.

Không phải mọi giao dịch đều nên được giữ.

Một khách hàng không phù hợp nhưng vẫn bị thuyết phục mua có thể dẫn đến:

• Thất vọng.
• Khiếu nại.
• Mất thời gian chăm sóc.
• Đánh giá tiêu cực.
• Mâu thuẫn.
• Tổn hại uy tín.
• Áp lực cho đội ngũ.

Ngược lại, một người được tư vấn trung thực dù chưa mua vẫn có thể:

• Quay lại khi phù hợp.
• Giới thiệu người khác.
• Tin tưởng thương hiệu.
• Nhớ rằng mình đã được tôn trọng.

Niềm tin dài hạn đôi khi được xây từ chính một lần người bán dám nói:

Trường hợp này hiện chưa phù hợp với sản phẩm của chúng tôi.

Văn hóa quản trị kỳ vọng phải bắt đầu từ lãnh đạo

Không thể yêu cầu nhân viên tư vấn trung thực nếu hệ thống chỉ khen doanh số.

Nếu người nói rõ giới hạn thường mất đơn, còn người hứa mạnh được ghi nhận, đội ngũ sẽ nhanh chóng học cách nói quá.

Lãnh đạo cần thống nhất:

• Không đánh đổi niềm tin lấy giao dịch ngắn hạn.
• Không dùng trường hợp hiếm làm kết quả điển hình.
• Không giấu điều kiện quan trọng.
• Không đổ lỗi cho người tư vấn khi họ từ chối một khách hàng không phù hợp.
• Không đưa ra mục tiêu khiến đội ngũ phải bán bằng mọi giá.
• Ghi nhận người xử lý đúng dù không tạo doanh thu ngay.

Quản trị kỳ vọng không chỉ là kỹ năng giao tiếp.

Nó là một lựa chọn văn hóa.

Bảng kiểm trước khi đưa ra lời hứa

Trước khi nói hoặc đăng một thông điệp, có thể hỏi:

1. Điều này có nằm trong quyền kiểm soát của mình không?
2. Có căn cứ đủ để khẳng định không?
3. Khách hàng có thể hiểu câu này theo nghĩa mạnh hơn không?
4. Điều kiện quan trọng đã được nói rõ chưa?
5. Kết quả mỗi người có thể khác nhau không?
6. Mốc thời gian có thực tế không?
7. Khách hàng cần đóng góp công sức gì?
8. Có chi phí nào chưa được đề cập không?
9. Điều gì sản phẩm hoặc chương trình không thể làm?
10. Tôi có sẵn sàng chịu trách nhiệm nếu khách hàng hiểu đúng theo câu chữ này không?

Nếu chưa thể trả lời rõ, cần chỉnh lại thông điệp trước khi sử dụng.

Kết luận

Quản trị kỳ vọng không làm giảm giá trị sản phẩm.

Nó giúp giá trị được nhìn đúng.

Một hệ thống xây niềm tin cần nói rõ:

• Khách hàng sẽ nhận được gì.
• Điều gì không được bảo đảm.
• Bao lâu mới nên đánh giá.
• Khách hàng cần làm gì.
• Hệ thống sẽ hỗ trợ đến đâu.
• Chi phí và điều kiện là gì.
• Khi nào cần một giải pháp khác.
• Ai chịu trách nhiệm cho từng phần.

Khách hàng không chỉ đánh giá sản phẩm dựa trên kết quả. Họ còn đánh giá doanh nghiệp dựa trên việc những gì đã được nói trước khi mua có trung thực với trải nghiệm sau khi mua hay không.

Một lời hứa lớn có thể giúp tạo ra giao dịch nhanh.

Nhưng một lời giải thích rõ ràng mới giúp tạo ra quan hệ dài hạn.

Nói rõ từ đầu không phải làm giảm niềm tin.

Chính sự rõ ràng mới là nền tảng của niềm tin.

Bởi khách hàng có thể chấp nhận rằng một sản phẩm có giới hạn.

Họ có thể chấp nhận rằng kết quả cần thời gian.

Họ có thể chấp nhận rằng mình phải chủ động tham gia.

Nhưng rất khó chấp nhận cảm giác rằng những điều quan trọng chỉ được nói sau khi tiền đã được thanh toán.

Một doanh nghiệp đáng tin không cố làm cho khách hàng kỳ vọng thật nhiều.

Họ giúp khách hàng kỳ vọng đúng, lựa chọn đúng và biết mình sẽ được đồng hành như thế nào sau quyết định.

Đó là cách một giao dịch trở thành khởi đầu của niềm tin, thay vì điểm bắt đầu của sự thất vọng.