Truyền thông sức khỏe: Làm sao chia sẻ hữu ích mà không nói quá công dụng?

Sức khỏe là một trong những chủ đề được quan tâm nhiều nhất trên mạng xã hội.

Mọi người muốn biết:

• Nên ăn gì?
• Nên tập thế nào?
• Dấu hiệu nào cần chú ý?
• Sản phẩm nào phù hợp?
• Một phương pháp có thật sự hiệu quả không?
• Khi nào nên đi khám?
• Làm sao để chăm sóc bản thân chủ động hơn?

Nhu cầu tìm hiểu là rất thật.

Nhưng chính vì sức khỏe liên quan trực tiếp đến cơ thể, tiền bạc và sự an toàn của con người, việc truyền thông trong lĩnh vực này cần nhiều trách nhiệm hơn những lĩnh vực thông thường.

Một nội dung nói quá có thể không chỉ làm người xem mua nhầm sản phẩm.

Nó còn có thể khiến họ:

• Trì hoãn việc đi khám.
• Tự ý ngừng thuốc.
• Kỳ vọng sai vào một phương pháp.
• Chi tiêu quá khả năng.
• Hoang mang về những dấu hiệu bình thường.
• Tin rằng một sản phẩm có thể thay thế chẩn đoán và điều trị.
• Chia sẻ lại thông tin chưa được kiểm chứng cho người khác.

Vì vậy, truyền thông sức khỏe tốt không được đo bằng việc nội dung khiến người xem sợ đến mức nào hoặc mua nhanh đến mức nào.

Nó được đo bằng việc:

Sau khi tiếp nhận nội dung, người xem hiểu rõ hơn, bình tĩnh hơn và biết lựa chọn bước tiếp theo phù hợp hơn hay không.

Chia sẻ sức khỏe không chỉ là truyền đạt thông tin

Khi nói về sức khỏe, người truyền thông đang tác động đến cách người khác hiểu cơ thể của chính họ.

Một câu nói như:

Dấu hiệu này chứng tỏ cơ thể đang tích tụ độc tố.

có thể khiến người xem lo lắng dù chưa có đủ căn cứ.

Một câu nói như:

Sản phẩm này giúp chữa khỏi tình trạng đó.

có thể tạo kỳ vọng vượt quá khả năng thật của sản phẩm.

Một lời khuyên như:

Không cần đi khám, cứ áp dụng cách này trước.

có thể làm mất thời gian quan trọng của người đang cần hỗ trợ y tế.

Do đó, trước khi đăng một nội dung sức khỏe, cần tự hỏi:

• Thông tin này có đúng phạm vi hiểu biết của mình không?
• Mình đang cung cấp kiến thức hay đang đưa ra chẩn đoán?
• Câu chữ có làm người xem hiểu rằng kết quả được bảo đảm không?
• Có đối tượng nào áp dụng theo sẽ gặp rủi ro không?
• Mình đã nói rõ giới hạn của thông tin chưa?
• Bước tiếp theo an toàn cho người xem là gì?

Trách nhiệm truyền thông bắt đầu trước khi nội dung được đăng.

Ba tầng nội dung sức khỏe cần phân biệt

Một trong những nguyên nhân dẫn đến nói quá là trộn lẫn ba loại nội dung khác nhau.

Tầng 1 — Kiến thức sức khỏe phổ thông

Đây là những nội dung giúp mọi người hiểu các nguyên tắc chăm sóc cơ bản, chẳng hạn:

• Vai trò của giấc ngủ.
• Lợi ích của vận động phù hợp.
• Tầm quan trọng của dinh dưỡng cân bằng.
• Vệ sinh cá nhân.
• Chăm sóc da đầu.
• Theo dõi huyết áp hoặc đường huyết theo hướng dẫn.
• Nhận biết những dấu hiệu nên đi khám.
• Cách chuẩn bị câu hỏi khi gặp chuyên gia.

Loại nội dung này thiên về giáo dục và nâng cao nhận thức.

Tuy nhiên, vẫn cần tránh biến một nguyên tắc chung thành chỉ định cho mọi người.

Ví dụ:

Vận động thường xuyên có lợi cho sức khỏe.

là một thông điệp phổ thông.

Nhưng:

Ai đau đầu gối cũng nên tập động tác này mỗi ngày.

lại là một lời khuyên cụ thể có thể không phù hợp với tất cả mọi người.

Tầng 2 — Chia sẻ trải nghiệm cá nhân

Một người có thể kể lại:

• Mình đã thay đổi thói quen ra sao.
• Cảm nhận khi sử dụng một sản phẩm.
• Quá trình điều chỉnh chế độ sinh hoạt.
• Điều đã học được từ chuyên gia.
• Khó khăn và kết quả cá nhân.

Trải nghiệm thật có giá trị vì giúp nội dung gần gũi.

Nhưng trải nghiệm cá nhân không phải bằng chứng rằng mọi người đều nhận được kết quả tương tự.

Cách diễn đạt phù hợp là:

Đây là trải nghiệm cá nhân của tôi trong điều kiện cụ thể. Cơ địa, tình trạng và kết quả của mỗi người có thể khác nhau.

Không nên chuyển từ:

Tôi cảm thấy ngủ tốt hơn.

thành:

Sản phẩm này trị được mất ngủ.

Hai câu này hoàn toàn khác nhau về mức độ khẳng định.

Tầng 3 — Đánh giá, chẩn đoán và hướng dẫn chuyên môn

Những nội dung liên quan đến:

• Chẩn đoán bệnh.
• Kê đơn.
• Điều chỉnh thuốc.
• Xử lý tình trạng cấp tính.
• Kết luận từ chỉ số xét nghiệm.
• Hướng dẫn điều trị.
• Tư vấn cho người có bệnh nền.
• Đánh giá trường hợp có nguy cơ.

cần được thực hiện bởi người có chuyên môn phù hợp và trong bối cảnh đủ thông tin.

Người làm truyền thông có thể giúp người xem biết khi nào cần gặp chuyên gia.

Nhưng không nên dùng một vài dấu hiệu, hình ảnh hoặc chỉ số đơn lẻ để kết luận thay cho quá trình đánh giá chuyên môn.

Nói quá công dụng thường bắt đầu từ đâu?

Không phải lúc nào người chia sẻ cũng cố tình nói sai.

Nhiều trường hợp bắt đầu từ mong muốn làm nội dung hấp dẫn hơn.

Một câu ban đầu là:

Sản phẩm có thành phần hỗ trợ chăm sóc tóc.

Sau nhiều lần rút gọn để làm tiêu đề, nó có thể biến thành:

Chấm dứt rụng tóc sau vài tuần.

Một nội dung ban đầu là:

Một số người cảm thấy dễ chịu hơn sau khi massage.

có thể biến thành:

Massage đúng điểm giúp đánh tan tắc nghẽn mạch máu.

Sự thay đổi thường xảy ra qua những bước nhỏ:

• Dùng từ chắc chắn hơn.
• Lược bỏ điều kiện.
• Bỏ qua sự khác biệt cá nhân.
• Dùng một trường hợp thành công để đại diện cho tất cả.
• Gắn kết quả với sản phẩm dù còn nhiều yếu tố khác.
• Biến khả năng hỗ trợ thành khả năng điều trị.
• Chuyển từ “có thể” sang “chắc chắn”.
• Chuyển từ “góp phần” sang “giải quyết hoàn toàn”.

Mỗi thay đổi có thể làm nội dung thu hút hơn.

Nhưng tổng thể lại khiến thông điệp vượt xa sự thật ban đầu.

Những cụm từ dễ khiến nội dung trở thành lời hứa quá mức

Khi truyền thông sức khỏe, cần đặc biệt thận trọng với những từ như:

• Chữa khỏi.
• Điều trị dứt điểm.
• Cam kết hiệu quả.
• Bảo đảm hết bệnh.
• Không tái phát.
• Hiệu quả với tất cả mọi người.
• Thay thế thuốc.
• Không cần đi khám.
• Đào thải hoàn toàn độc tố.
• Làm sạch mạch máu.
• Tái tạo toàn bộ tế bào.
• Cân bằng mọi rối loạn.
• Trị tận gốc.
• Hiệu quả ngay lập tức.
• Không có tác dụng phụ.
• Phù hợp cho mọi đối tượng.

Những cụm từ này thường bỏ qua:

• Tình trạng sức khỏe khác nhau.
• Mức độ bệnh khác nhau.
• Bệnh nền.
• Thuốc đang sử dụng.
• Tuổi tác.
• Chế độ sinh hoạt.
• Khả năng đáp ứng riêng.
• Cách sử dụng.
• Chất lượng theo dõi.
• Những yếu tố chưa được biết.

Càng liên quan đến sức khỏe, lời khẳng định càng cần có giới hạn rõ.

Phân biệt “hỗ trợ” với “điều trị”

Đây là ranh giới rất quan trọng.

Một sản phẩm, hoạt động hoặc thói quen có thể:

• Hỗ trợ bổ sung dinh dưỡng.
• Hỗ trợ duy trì sức khỏe.
• Góp phần tạo cảm giác dễ chịu.
• Hỗ trợ chăm sóc da hoặc tóc.
• Giúp hình thành thói quen vận động.
• Hỗ trợ cải thiện trải nghiệm sinh hoạt.

Nhưng điều đó không đồng nghĩa với việc có thể:

• Chẩn đoán bệnh.
• Điều trị bệnh.
• Thay thế thuốc.
• Thay thế bác sĩ.
• Bảo đảm kết quả.
• Xử lý mọi nguyên nhân gây ra tình trạng.

Ví dụ:

Một sản phẩm chăm sóc da đầu có thể hỗ trợ làm sạch và tạo cảm giác dễ chịu.

khác hoàn toàn với:

Sản phẩm này điều trị nguyên nhân rụng tóc.

Rụng tóc có thể liên quan đến nhiều yếu tố khác nhau.

Nếu chỉ nhìn hiện tượng bên ngoài mà đưa ra kết luận chắc chắn, nội dung có thể khiến người sử dụng bỏ qua nguyên nhân cần được đánh giá sâu hơn.

Đừng biến triệu chứng thành công cụ gây sợ hãi

Nỗi sợ có thể khiến người xem hành động rất nhanh.

Vì vậy, một số nội dung thường mở đầu bằng các câu như:

Cơ thể bạn đang âm thầm nhiễm độc.

Nếu có dấu hiệu này, sức khỏe có thể đang xuống cấp nghiêm trọng.

Không xử lý sớm, hậu quả sẽ rất nguy hiểm.

Một số cảnh báo có thể cần thiết.

Nhưng nếu dùng nỗi sợ mà không có căn cứ rõ, người xem dễ rơi vào hoang mang.

Truyền thông có trách nhiệm nên giúp họ phân biệt:

• Dấu hiệu phổ biến.
• Dấu hiệu cần theo dõi.
• Dấu hiệu nên hỏi chuyên gia.
• Dấu hiệu cần được hỗ trợ sớm.

Thay vì nói:

Chỉ cần thấy tóc rụng là nang tóc đã bị tổn thương nghiêm trọng.

có thể nói:

Tóc có thể rụng vì nhiều nguyên nhân. Khi lượng tóc rụng tăng rõ, kéo dài hoặc đi kèm những biểu hiện bất thường ở da đầu, nên trao đổi với người có chuyên môn để được đánh giá phù hợp.

Cách nói thứ hai không làm giảm sự quan tâm.

Nó giúp người nghe hiểu rằng một dấu hiệu có thể có nhiều nguyên nhân và cần được nhìn đúng bối cảnh.

Không biến hoạt động trải nghiệm thành chẩn đoán

Trong các chương trình chăm sóc cộng đồng, một số thiết bị hoặc phương pháp quan sát có thể giúp:

• Tạo trải nghiệm.
• Gợi mở nhận thức.
• Hỗ trợ trao đổi về thói quen.
• Cho người tham gia nhìn thấy một số đặc điểm bề mặt.
• Khuyến khích họ quan tâm hơn đến sức khỏe.

Nhưng trải nghiệm không nên được trình bày như kết luận y khoa nếu nó không có chức năng đó.

Ví dụ, khi sử dụng thiết bị soi da, soi tóc hoặc quan sát hình ảnh, người hướng dẫn cần nói rõ:

• Thiết bị đang cho thấy điều gì?
• Điều gì không thể kết luận từ hình ảnh đó?
• Kết quả có thể bị ảnh hưởng bởi yếu tố nào?
• Khi nào nên gặp chuyên gia?
• Đây là hoạt động trải nghiệm hay đánh giá chuyên môn?

Không nên dùng một hình ảnh để kết luận:

Máu đang bị tắc.

Cơ thể đang thiếu chất này.

Nội tạng đang có vấn đề.

Bạn chắc chắn mắc bệnh.

Nguyên tắc quan trọng là:

Quan sát được điều gì thì nói đúng điều đó. Không suy diễn sang điều chưa đủ căn cứ.

Câu chuyện khách hàng cần được sử dụng cẩn trọng

Câu chuyện thật có sức thuyết phục rất lớn.

Một khách hàng có thể chia sẻ:

• Trước đây họ gặp khó khăn gì.
• Đã thay đổi thói quen ra sao.
• Sử dụng sản phẩm như thế nào.
• Nhận được sự hỗ trợ gì.
• Hiện tại cảm nhận ra sao.

Tuy nhiên, câu chuyện không nên được biên tập theo hướng tạo ra một lời hứa chung.

Ví dụ, một người nói:

Sau hai tháng kết hợp ngủ sớm hơn, ăn uống điều độ và sử dụng sản phẩm, tôi cảm thấy cơ thể khỏe hơn.

Không nên rút gọn thành:

Dùng sản phẩm hai tháng giúp phục hồi sức khỏe.

Câu rút gọn đã loại bỏ các yếu tố khác và làm người xem tưởng rằng sản phẩm là nguyên nhân duy nhất.

Khi sử dụng câu chuyện khách hàng, nên giữ lại:

• Bối cảnh.
• Thời gian.
• Những thay đổi đi kèm.
• Tính cá nhân.
• Giới hạn của kết quả.
• Sự đồng ý của người được chia sẻ.

Không nên khai thác hình ảnh, bệnh sử hoặc khó khăn của khách hàng chỉ để tăng khả năng bán hàng.

Ảnh trước và sau không tự động chứng minh công dụng

Ảnh trước và sau thường tạo ấn tượng rất mạnh.

Nhưng kết quả hình ảnh có thể bị ảnh hưởng bởi:

• Ánh sáng.
• Góc chụp.
• Khoảng cách.
• Trang điểm.
• Cách tạo dáng.
• Độ phân giải.
• Chỉnh sửa hình ảnh.
• Thời điểm trong ngày.
• Nhiều sản phẩm hoặc phương pháp được dùng cùng lúc.

Nếu sử dụng ảnh trước và sau, cần cố gắng giữ điều kiện chụp tương đồng.

Đồng thời không nên ngầm khẳng định:

Ai sử dụng cũng sẽ có kết quả giống hình ảnh này.

Một hình ảnh có thể minh họa một trường hợp.

Nó không đại diện cho mọi trường hợp.

Dẫn nguồn không có nghĩa là sao chép một câu khoa học

Một lỗi phổ biến khác là lấy một nghiên cứu hoặc bài báo rồi dùng nó để chứng minh cho một sản phẩm cụ thể.

Ví dụ:

• Một thành phần được nghiên cứu trong điều kiện nhất định.
• Hàm lượng nghiên cứu khác với sản phẩm thực tế.
• Đối tượng nghiên cứu khác với khách hàng.
• Kết quả cho thấy khả năng hỗ trợ, không phải điều trị.
• Nghiên cứu trên tế bào hoặc động vật được diễn giải như kết quả chắc chắn trên người.
• Một phát hiện ban đầu được trình bày như kết luận đã được xác lập.

Khi dẫn nguồn, cần hiểu:

• Nguồn đang nói về điều gì?
• Đối tượng nào?
• Hàm lượng hoặc phương pháp nào?
• Kết quả ở mức độ nào?
• Có thể áp dụng đến đâu?
• Điều gì vẫn chưa được kết luận?

Không nên gắn nhãn “khoa học chứng minh” cho mọi nội dung có trích một nghiên cứu.

Cách diễn đạt trung thực hơn có thể là:

Một số nghiên cứu đã xem xét vai trò của thành phần này trong những điều kiện cụ thể. Tuy nhiên, hiệu quả thực tế còn phụ thuộc vào hàm lượng, cách sử dụng và đặc điểm từng người.

Chuyên gia xuất hiện không làm mọi thông điệp tự động đúng

Việc có bác sĩ, dược sĩ, chuyên gia hoặc giảng viên tham gia giúp nội dung có thêm nền tảng chuyên môn.

Nhưng vẫn cần phân biệt:

• Người đó có chuyên môn phù hợp với chủ đề không?
• Họ đang chia sẻ kiến thức chung hay đánh giá một trường hợp?
• Nội dung có bị cắt ghép khỏi bối cảnh không?
• Ý kiến chuyên môn có bị chuyển thành lời quảng cáo không?
• Sản phẩm có đúng với điều được trình bày không?
• Người xem có thể hiểu nhầm rằng chuyên gia bảo đảm kết quả không?

Không nên dùng hình ảnh chuyên gia chỉ như một biểu tượng tạo niềm tin.

Vai trò của chuyên gia cần gắn với nội dung thật:

• Thẩm định kiến thức.
• Nêu giới hạn.
• Phân biệt trường hợp thông thường và trường hợp cần khám.
• Chỉnh các thông điệp dễ gây hiểu sai.
• Hướng dẫn an toàn.

Uy tín chuyên môn càng cao, trách nhiệm truyền thông càng lớn.

Một nội dung tốt nên trả lời năm câu hỏi

Trước khi đăng bài, có thể kiểm tra nội dung bằng năm câu hỏi sau.

1. Nội dung đang nói về vấn đề gì?

Chủ đề cần rõ.

Không nên trộn quá nhiều vấn đề rồi đưa ra một giải pháp duy nhất.

2. Thông tin này đúng trong điều kiện nào?

Ví dụ:

• Với người trưởng thành khỏe mạnh.
• Khi sử dụng đúng hướng dẫn.
• Trong hoạt động chăm sóc thông thường.
• Khi không có chống chỉ định.
• Khi đã được người có chuyên môn đánh giá.

Điều kiện giúp người xem không áp dụng máy móc.

3. Ai không nên tự áp dụng?

Có thể cần thận trọng với:

• Trẻ nhỏ.
• Phụ nữ mang thai hoặc cho con bú.
• Người cao tuổi.
• Người có bệnh nền.
• Người đang sử dụng thuốc.
• Người có tiền sử dị ứng.
• Người đang có triệu chứng bất thường.
• Người vừa trải qua phẫu thuật hoặc điều trị.

Không phải nội dung nào cũng cần liệt kê mọi nhóm.

Nhưng khi có nguy cơ, cần nói rõ.

4. Người xem nên làm gì tiếp theo?

Một nội dung hữu ích cần có bước hành động an toàn.

Ví dụ:

• Theo dõi thêm.
• Ghi lại biểu hiện.
• Điều chỉnh một thói quen nhỏ.
• Đọc hướng dẫn sản phẩm.
• Hỏi người có chuyên môn.
• Đi khám nếu dấu hiệu kéo dài hoặc trở nặng.
• Không tự ý thay đổi thuốc.

5. Nội dung này có thể bị hiểu sai ở đâu?

Người viết hiểu ý mình nhưng người xem có thể chỉ đọc tiêu đề hoặc xem một đoạn ngắn.

Cần kiểm tra:

• Tiêu đề có mạnh hơn nội dung không?
• Ảnh minh họa có gây hiểu lầm không?
• Có câu nào bị tách riêng sẽ trở thành lời hứa quá mức không?
• CTA có tạo áp lực không?
• Có làm người xem nghĩ sản phẩm thay thế điều trị không?

Khung viết nội dung sức khỏe có trách nhiệm

Lan Ý có thể sử dụng khung sáu phần sau.

Phần 1 — Nêu vấn đề gần gũi

Ví dụ:

Nhiều người chăm sóc tóc rất kỹ ở phần ngọn nhưng ít chú ý đến tình trạng da đầu.

Câu mở đầu nêu một thói quen phổ biến mà không gây hoảng sợ.

Phần 2 — Giải thích nguyên tắc

Da đầu là môi trường liên quan trực tiếp đến sự sạch sẽ, cảm giác dễ chịu và điều kiện chăm sóc tóc. Vì vậy, việc làm sạch phù hợp và quan sát các biểu hiện bất thường là điều cần thiết.

Chỉ nói trong phạm vi có thể giải thích.

Phần 3 — Nêu sự khác biệt cá nhân

Tình trạng khô, ngứa hoặc rụng tóc có thể liên quan đến nhiều yếu tố khác nhau. Không nên chỉ dựa vào một dấu hiệu để tự kết luận nguyên nhân.

Phần này giúp ngăn người xem áp dụng máy móc.

Phần 4 — Đưa ra hành động an toàn

Có thể bắt đầu bằng việc xem lại sản phẩm đang sử dụng, thói quen làm sạch và mức độ kéo dài của tình trạng.

Phần 5 — Nêu giới hạn và dấu hiệu cần hỗ trợ

Khi tình trạng kéo dài, tăng nhanh, xuất hiện tổn thương da đầu hoặc kèm biểu hiện bất thường khác, nên trao đổi với người có chuyên môn.

Phần 6 — CTA không gây áp lực

Lưu lại để theo dõi thói quen chăm sóc của mình, hoặc gửi câu hỏi để được hướng dẫn tìm đúng nguồn thông tin.

CTA có thể mời tương tác mà không hứa hẹn điều trị.

Cách chuyển một câu nói quá thành câu có trách nhiệm

Câu nói quá

Sản phẩm này trị rụng tóc tận gốc.

Cách viết phù hợp hơn

Sản phẩm được sử dụng trong quy trình chăm sóc tóc và da đầu. Hiệu quả cảm nhận có thể khác nhau tùy nguyên nhân, cách sử dụng và tình trạng từng người.

---

Câu nói quá

Soi là biết ngay cơ thể đang thiếu chất gì.

Cách viết phù hợp hơn

Hoạt động quan sát có thể giúp người tham gia chú ý hơn đến một số đặc điểm đang thấy. Việc xác định thiếu chất hoặc tình trạng sức khỏe cần dựa trên đánh giá phù hợp, không nên kết luận chỉ từ một hình ảnh.

---

Câu nói quá

Massage giúp làm tan cục máu đông.

Cách viết phù hợp hơn

Massage nhẹ nhàng có thể tạo cảm giác thư giãn ở một số người. Không nên massage vùng đang đau, sưng, viêm hoặc nghi ngờ có vấn đề mạch máu khi chưa được hướng dẫn chuyên môn.

---

Câu nói quá

Dùng sản phẩm này là không cần uống thuốc nữa.

Cách viết phù hợp hơn

Sản phẩm không nên được dùng để tự ý thay thế thuốc đang được chỉ định. Người đang điều trị cần trao đổi với bác sĩ hoặc người có chuyên môn phù hợp trước khi thay đổi.

---

Câu nói quá

Ai có dấu hiệu này cũng đang bị nhiễm độc cơ thể.

Cách viết phù hợp hơn

Dấu hiệu này có thể xuất hiện vì nhiều nguyên nhân. Nếu kéo dài hoặc đi kèm biểu hiện bất thường, nên được đánh giá thay vì tự kết luận.

CTA cũng có thể trở thành một hình thức gây áp lực

Một nội dung có thể khá cẩn trọng nhưng phần kết lại nói:

Không xử lý ngay hôm nay, tình trạng sẽ ngày càng nghiêm trọng.

Chỉ còn vài suất để cứu mái tóc của bạn.

Ai không đăng ký sẽ bỏ lỡ cơ hội phục hồi sức khỏe.

Những CTA này gắn quyết định mua hàng với nỗi sợ.

Một lời mời phù hợp hơn có thể là:

• Đăng ký để được tìm hiểu quy trình chăm sóc.
• Tham gia buổi học để hiểu thêm về chủ đề.
• Gửi tình trạng đang quan tâm để được hướng dẫn bước tiếp theo.
• Trải nghiệm trong phạm vi chương trình và nhận tài liệu tham khảo.
• Đọc kỹ thông tin trước khi lựa chọn.
• Trao đổi với người có chuyên môn nếu đang có bệnh nền hoặc điều trị.

Mục tiêu là giúp khách hàng đưa ra quyết định có hiểu biết, không phải ra quyết định trong hoảng sợ.

Người bán hàng cần biết giới hạn của mình

Trong lĩnh vực sức khỏe, người tư vấn hoặc người kinh doanh thường là người tiếp xúc với khách hàng đầu tiên.

Vai trò của họ rất quan trọng.

Họ có thể:

• Lắng nghe nhu cầu.
• Cung cấp thông tin chính thức.
• Hướng dẫn sử dụng theo tài liệu.
• Chia sẻ trải nghiệm cá nhân trung thực.
• Nhắc khách hàng đọc lưu ý.
• Theo dõi mức độ hài lòng.
• Chuyển trường hợp phù hợp đến chuyên gia.

Nhưng họ không nên:

• Chẩn đoán.
• Kê đơn.
• Yêu cầu ngừng thuốc.
• Cam kết chữa bệnh.
• Giải thích kết quả xét nghiệm vượt chuyên môn.
• Xử lý tình trạng khẩn cấp bằng lời khuyên bán hàng.
• Hạ thấp phương pháp điều trị để nâng sản phẩm của mình.
• Giữ khách hàng lại khi họ cần được chuyển tuyến.

Biết nói:

Trường hợp này vượt phạm vi của em, mình nên hỏi người có chuyên môn.

không làm người tư vấn mất uy tín.

Ngược lại, nó cho thấy họ có trách nhiệm.

Quy trình duyệt nội dung sức khỏe trong đội nhóm

Để giảm tình trạng mỗi người nói một kiểu, đội nhóm nên có quy trình đơn giản.

Bước 1 — Xác định loại nội dung

• Kiến thức phổ thông.
• Trải nghiệm.
• Giới thiệu sản phẩm.
• Hướng dẫn sử dụng.
• Nội dung chuyên môn.
• Câu chuyện khách hàng.
• Chương trình trải nghiệm.

Mỗi loại có mức kiểm soát khác nhau.

Bước 2 — Kiểm tra nguồn thông tin

• Tài liệu chính thức.
• Nhãn sản phẩm.
• Hướng dẫn sử dụng.
• Tài liệu đào tạo đã được duyệt.
• Người có chuyên môn phù hợp.

Không lấy thông tin từ một bài đăng chưa rõ nguồn rồi tiếp tục nhân rộng.

Bước 3 — Kiểm tra câu khẳng định

Gạch chân các câu có từ:

• Chắc chắn.
• Cam kết.
• Chữa.
• Điều trị.
• Hết.
• Tận gốc.
• Ngay lập tức.
• Mọi người.
• Hoàn toàn.

Sau đó xem từng câu có căn cứ và đúng phạm vi không.

Bước 4 — Kiểm tra đối tượng rủi ro

Nội dung có thể được người có bệnh nền, phụ nữ mang thai hoặc người đang dùng thuốc áp dụng không?

Nếu có, cần thêm giới hạn phù hợp.

Bước 5 — Kiểm tra tiêu đề và hình ảnh

Tiêu đề không được mạnh hơn nội dung.

Hình ảnh không được làm người xem tưởng đây là kết quả được bảo đảm.

Bước 6 — Có người chịu trách nhiệm

Mỗi bộ nội dung nên có người phụ trách cập nhật.

Khi thông tin thay đổi, nội dung cũ cần được chỉnh hoặc ngừng sử dụng.

Văn hóa đội nhóm quan trọng hơn một danh sách từ cấm

Một hệ thống có thể ban hành hàng chục quy định, nhưng thành viên vẫn tìm cách nói mạnh nếu văn hóa chỉ khen người bán được nhiều.

Để truyền thông có trách nhiệm, đội nhóm cần ghi nhận:

• Người biết nói đúng giới hạn.
• Người chủ động chuyển khách hàng đến chuyên gia.
• Người không lợi dụng nỗi sợ.
• Người sửa nội dung khi phát hiện sai.
• Người chia sẻ cả điều sản phẩm làm được và không làm được.
• Người chăm sóc khách hàng sau khi bán.
• Người dám từ chối một giao dịch không phù hợp.

Khi hệ thống chỉ tôn vinh doanh số, các giới hạn đạo đức dễ bị xem là vật cản.

Khi hệ thống coi niềm tin dài hạn là tài sản, cách truyền thông sẽ thay đổi.

Nói thật có làm giảm khả năng bán hàng không?

Trong ngắn hạn, một lời hứa mạnh có thể khiến khách hàng quyết định nhanh hơn.

Nhưng nếu kết quả không giống kỳ vọng, hậu quả có thể là:

• Khách hàng thất vọng.
• Khiếu nại.
• Mất niềm tin.
• Đánh giá tiêu cực.
• Đội ngũ phải xử lý khủng hoảng.
• Thương hiệu bị gắn với sự phóng đại.
• Người tư vấn mất quan hệ lâu dài.

Ngược lại, khi nói rõ:

• Sản phẩm hỗ trợ điều gì.
• Không thay thế điều gì.
• Ai nên thận trọng.
• Kết quả phụ thuộc yếu tố nào.
• Cần sử dụng trong bao lâu để đánh giá.
• Khi nào cần gặp chuyên gia.

khách hàng có thể cân nhắc lâu hơn, nhưng quyết định của họ có chất lượng hơn.

Một giao dịch được tạo ra bằng kỳ vọng đúng thường bền hơn một giao dịch được tạo ra bằng lời hứa lớn.

Mục tiêu không phải nói yếu đi mà là nói chính xác hơn

Truyền thông có trách nhiệm không có nghĩa là nội dung phải khô khan.

Vẫn có thể viết hấp dẫn bằng:

• Một câu chuyện thật.
• Một tình huống gần gũi.
• Một câu hỏi gợi suy nghĩ.
• Một hiểu lầm phổ biến.
• Một hành động nhỏ dễ áp dụng.
• Một góc nhìn mới.
• Một hình ảnh rõ ràng.
• Một lời mời trải nghiệm minh bạch.

Ví dụ, thay vì:

Bí quyết trị dứt điểm tóc rụng.

có thể dùng:

Vì sao chỉ chăm phần ngọn vẫn chưa đủ cho một mái tóc khỏe?

Tiêu đề thứ hai vẫn tạo sự tò mò nhưng không hứa hẹn quá mức.

Thay vì:

Ba dấu hiệu cơ thể đang nhiễm độc nặng.

có thể dùng:

Ba tín hiệu nhắc bạn nên xem lại thói quen sinh hoạt.

Nội dung vẫn thu hút mà không đẩy người xem vào hoảng sợ.

Mười câu hỏi trước khi đăng nội dung sức khỏe

1. Tôi đang chia sẻ kiến thức, trải nghiệm hay đưa ra kết luận chuyên môn?
2. Câu nào trong bài có thể bị hiểu thành lời cam kết?
3. Tôi có đang dùng một trường hợp để đại diện cho tất cả không?
4. Nội dung có khiến người xem trì hoãn việc đi khám không?
5. Tôi có đang ngầm khuyên người khác thay đổi thuốc không?
6. Tiêu đề có mạnh hơn bằng chứng hoặc nội dung phía dưới không?
7. Đối tượng nào cần thận trọng với thông tin này?
8. Tôi đã nói rõ giới hạn của sản phẩm hoặc phương pháp chưa?
9. Người xem nên làm gì tiếp theo để an toàn?
10. Tôi có sẵn sàng chịu trách nhiệm nếu khách hàng hiểu câu này theo nghĩa đen không?

Chỉ cần trả lời nghiêm túc mười câu hỏi này, chất lượng nội dung đã có thể thay đổi rất nhiều.

Một nguyên tắc dành cho người chia sẻ sức khỏe

Có thể sử dụng nguyên tắc bốn bước:

Nói điều mình biết

Chia sẻ đúng kiến thức, tài liệu và phạm vi đã được xác nhận.

Nói rõ điều mình chưa biết

Không che giấu sự không chắc chắn.

Không nói thay người có chuyên môn

Biết điểm dừng của vai trò.

Không thờ ơ khi thấy dấu hiệu nguy cơ

Hướng người xem đến nơi phù hợp thay vì tiếp tục bán hàng.

Đây cũng là phiên bản đầy đủ hơn của tinh thần:

Không nói thay, nhưng cũng không thờ ơ.

Kết luận

Truyền thông sức khỏe không chỉ là làm cho thông tin dễ hiểu và hấp dẫn.

Nó còn là trách nhiệm bảo vệ người tiếp nhận khỏi:

• Kỳ vọng sai.
• Nỗi sợ không cần thiết.
• Quyết định thiếu thông tin.
• Việc tự điều trị không phù hợp.
• Những lời hứa vượt quá giá trị thật.

Một nội dung tốt cần:

• Đúng phạm vi.
• Có bối cảnh.
• Nêu rõ giới hạn.
• Tôn trọng sự khác biệt cá nhân.
• Không thay thế chẩn đoán và điều trị.
• Không khai thác nỗi sợ để bán hàng.
• Chỉ dẫn bước tiếp theo an toàn.
• Được cập nhật khi thông tin thay đổi.

Nói đúng có thể không tạo ra quyết định nhanh nhất, nhưng tạo ra niềm tin bền nhất.

Trong lĩnh vực sức khỏe, niềm tin không được xây bằng những lời hứa lớn.

Nó được xây qua từng lần người chia sẻ dám nói rõ:

• Điều gì sản phẩm có thể hỗ trợ.
• Điều gì sản phẩm không thể thay thế.
• Khi nào trải nghiệm là phù hợp.
• Khi nào cần dừng lại và tìm người có chuyên môn.

Một thương hiệu có trách nhiệm không cố bán cho tất cả mọi người.

Họ giúp đúng người hiểu đúng giá trị, sử dụng đúng cách và biết khi nào cần một giải pháp khác.

Đó không chỉ là truyền thông tốt.

Đó là nền tảng để xây một hệ thống sức khỏe đáng tin cậy và có khả năng phát triển lâu dài.