Trong một đội nhóm, khi một thành viên chưa hành động, phản ứng quen thuộc của người dẫn dắt thường là:
Em phải cố gắng hơn.
Em cần quyết tâm lên.
Cơ hội không chờ đợi ai.
Người khác làm được thì em cũng làm được.
Những câu nói này có thể tạo ra một chút năng lượng trong thời gian ngắn.
Người nghe có thể cảm thấy hào hứng, cam kết mạnh hơn hoặc bắt đầu hành động ngay trong vài ngày.
Nhưng nếu nguyên nhân thật sự chưa được giải quyết, họ sẽ nhanh chóng quay lại trạng thái cũ.
Họ vẫn chưa biết bắt đầu từ đâu.
Vẫn sợ bị từ chối.
Vẫn chưa hiểu công việc.
Vẫn không có kỹ năng.
Vẫn cảm thấy mục tiêu đó không thật sự thuộc về mình.
Khi ấy, người dẫn dắt tiếp tục thúc đẩy mạnh hơn. Thành viên lại cảm thấy mình yếu kém hơn.
Mối quan hệ dần chuyển từ đồng hành sang kiểm soát.
Đây là điểm khác biệt quan trọng giữa coaching, truyền động lực và thúc ép.
Truyền động lực giúp tạo năng lượng
Truyền động lực có vai trò nhất định trong lãnh đạo và đào tạo.
Một câu chuyện đúng lúc có thể giúp một người:
- Nhìn thấy khả năng mới.
- Tin rằng mình có thể thay đổi.
- Vượt qua một giai đoạn chán nản.
- Nhớ lại lý do đã bắt đầu.
- Có thêm can đảm để hành động.
Động lực giống như một lực đẩy ban đầu.
Nó đặc biệt hữu ích khi một người đã biết mình cần làm gì nhưng đang thiếu năng lượng để bắt đầu.
Tuy nhiên, động lực có giới hạn.
Nó thường giảm khi:
- Cảm xúc ban đầu qua đi.
- Người đó gặp khó khăn thật.
- Kết quả đến chậm.
- Không có người phản hồi.
- Công việc phức tạp hơn tưởng tượng.
- Mục tiêu không còn rõ ràng.
Vì vậy, truyền động lực không thể thay thế cho:
- Kiến thức.
- Kỹ năng.
- Quy trình.
- Thực hành.
- Phản hồi.
- Trách nhiệm cá nhân.
- Một môi trường hỗ trợ phù hợp.
Một người có thể rất hào hứng sau buổi đào tạo nhưng vẫn không biết thực hiện cuộc trò chuyện đầu tiên với khách hàng.
Cảm xúc đã thay đổi, nhưng năng lực chưa thay đổi.
Thúc ép tạo hành động bằng áp lực
Thúc ép xảy ra khi người dẫn dắt cố làm cho thành viên hành động bằng cảm giác sợ hãi, tội lỗi hoặc nghĩa vụ.
Một số biểu hiện thường gặp:
- Liên tục hỏi kết quả.
- So sánh với người khác.
- Nhắc lại những gì hệ thống đã làm cho họ.
- Khiến họ cảm thấy có lỗi nếu chưa hành động.
- Dùng mối quan hệ để buộc họ cam kết.
- Tạo cảm giác nếu không làm ngay sẽ bị bỏ lại.
- Đưa ra mục tiêu mà chưa hỏi khả năng thực tế.
- Xem lời từ chối hoặc sự chậm lại là thiếu trung thành.
Thúc ép có thể tạo kết quả nhanh.
Một thành viên có thể gọi điện, đăng bài hoặc mời người khác chỉ để tránh bị nhắc nhở.
Nhưng hành động đó thường không bền.
Khi áp lực biến mất, hành vi cũng biến mất.
Nguy hiểm hơn, người đó có thể học được rằng:
Tôi hành động không phải vì tôi hiểu và lựa chọn, mà vì tôi sợ làm người khác thất vọng.
Đây không phải sự trưởng thành.
Đó là sự phụ thuộc.
Coaching giúp một người phát triển khả năng tự dẫn dắt
Coaching không phải là nói thật nhiều lời hay.
Cũng không phải đưa ra đáp án cho mọi vấn đề.
Coaching là quá trình giúp một người:
- Nhìn rõ tình trạng hiện tại.
- Xác định điều họ thật sự muốn.
- Nhận ra lực cản.
- Tìm ra lựa chọn phù hợp.
- Cam kết một hành động cụ thể.
- Tự chịu trách nhiệm về quyết định của mình.
- Học từ kết quả để điều chỉnh.
Mục tiêu của coaching không phải làm cho người khác nghe lời mình.
Mục tiêu là giúp họ ngày càng có khả năng tự suy nghĩ, tự lựa chọn và tự hành động.
Một người được coaching tốt không trở nên phụ thuộc hơn vào người dẫn dắt.
Họ trở nên tự chủ hơn.
Cùng một tình huống, ba cách phản ứng khác nhau
Giả sử một thành viên nói:
Em chưa dám gọi cho khách hàng vì sợ bị từ chối.
Cách truyền động lực
Em cứ mạnh dạn lên. Ai cũng từng bị từ chối. Em làm được mà!
Câu nói này có thể giúp họ cảm thấy được khích lệ, nhưng chưa chắc đã giải quyết nguyên nhân cụ thể.
Cách thúc ép
Nếu cứ sợ như vậy thì bao giờ mới có kết quả? Người khác đã gọi mười người rồi, còn em vẫn chưa bắt đầu.
Cách này có thể khiến người nghe hành động vì xấu hổ hoặc sợ bị đánh giá.
Cách coaching
Điều gì trong lời từ chối làm em sợ nhất?
Em đang sợ khách hàng từ chối sản phẩm, hay sợ họ đánh giá em?
Cuộc gọi đầu tiên có thể đơn giản hơn như thế nào?
Em muốn luyện thử với chị trước hay chuẩn bị ba câu hỏi mở đầu?
Sau cuộc trò chuyện, em muốn đánh giá mình dựa trên việc khách hàng đồng ý hay dựa trên việc em đã lắng nghe đúng?
Coaching không phủ nhận nỗi sợ.
Nó giúp người đó hiểu nỗi sợ, chia nhỏ vấn đề và tìm một bước hành động phù hợp.
Coaching không phải nói thay
Khi thấy người khác bối rối, người dẫn dắt thường muốn giúp ngay.
Họ viết bài thay.
Nhắn tin cho khách thay.
Chuẩn bị nội dung thay.
Lập kế hoạch thay.
Trả lời mọi câu hỏi thay.
Trong ngắn hạn, công việc có thể được hoàn thành nhanh hơn.
Nhưng người được giúp chưa chắc học được cách tự làm.
Lần sau, họ tiếp tục chờ người dẫn dắt.
Đây là sự khác biệt giữa giải quyết vấn đề cho người khác và giúp người khác phát triển năng lực giải quyết vấn đề.
Thay vì nói:
Em phải nhắn như thế này.
người coach có thể hỏi:
- Em muốn khách hàng cảm nhận điều gì?
- Em đã biết nhu cầu của họ chưa?
- Câu nào trong tin nhắn đang nói quá nhiều về mình?
- Em có thể mở đầu bằng một câu hỏi nào?
- Nếu nhận được tin nhắn này, em sẽ cảm thấy thế nào?
Sau đó, người được coaching tự viết lại.
Người dẫn dắt có thể góp ý, nhưng không lấy mất cơ hội học tập của họ.
Không nói thay cũng không có nghĩa là bỏ mặc
Có người hiểu sai việc trao quyền thành:
Tôi đã gửi tài liệu rồi, ai chủ động thì theo.
Cách này có thể phù hợp với người đã có nền tảng, nhưng không phù hợp với người mới chưa hiểu hệ thống.
Một người chưa biết:
- Nên đọc tài liệu nào trước.
- Cách áp dụng ra sao.
- Khi nào mình đang làm sai.
- Nên hỏi ai.
- Tiêu chuẩn tối thiểu là gì.
Nếu chỉ nói “hãy tự chủ động”, họ dễ rơi vào trạng thái lạc hướng.
Coaching đúng nghĩa nằm giữa hai thái cực:
- Không làm thay mọi việc.
- Không bỏ mặc người chưa đủ khả năng tự làm.
Đó chính là tinh thần:
Không nói thay, nhưng cũng không thờ ơ.
Coaching bắt đầu bằng việc lắng nghe đúng vấn đề
Khi một người chưa hành động, nguyên nhân có thể rất khác nhau.
Họ có thể:
- Chưa hiểu nhiệm vụ.
- Không có kỹ năng.
- Sợ bị đánh giá.
- Không tin vào sản phẩm.
- Không đồng ý với cách làm.
- Không có đủ thời gian.
- Đang gặp vấn đề gia đình.
- Không thật sự muốn theo hướng kinh doanh.
- Cảm thấy quá tải.
- Đã cố gắng nhưng không nhận được phản hồi.
Nếu chưa hiểu nguyên nhân mà đã thúc đẩy, người dẫn dắt dễ đưa ra sai giải pháp.
Ví dụ, một người không hành động vì chưa hiểu sản phẩm nhưng lại được yêu cầu “quyết tâm hơn”.
Một người đang quá tải lại được giao thêm mục tiêu.
Một người chỉ muốn làm khách hàng lại liên tục bị yêu cầu xây đội nhóm.
Coaching cần bắt đầu bằng câu hỏi:
Điều gì đang thật sự xảy ra?
Không phải:
Làm sao để tôi khiến người này hành động ngay?
Những câu hỏi coaching có giá trị
Câu hỏi tốt không nhằm kiểm tra hay dồn người khác vào câu trả lời mình muốn.
Nó giúp họ nhìn rõ hơn.
Làm rõ hiện trạng
- Hiện tại em đang ở bước nào?
- Việc gì đã làm được?
- Việc gì vẫn còn vướng?
- Điều gì đang chiếm nhiều năng lượng nhất?
- Em đã thử những cách nào?
Làm rõ mục tiêu
- Em thật sự muốn đạt điều gì?
- Vì sao điều đó quan trọng?
- Mục tiêu này là lựa chọn của em hay do áp lực từ người khác?
- Kết quả thực tế trong một tháng tới có thể là gì?
- Em muốn mình tiến bộ ở kỹ năng nào?
Nhận diện lực cản
- Điều gì khiến em chưa bắt đầu?
- Em đang thiếu kiến thức, kỹ năng hay sự tự tin?
- Nỗi lo lớn nhất là gì?
- Có giả định nào em chưa kiểm chứng?
- Em có đang đặt bước đầu tiên quá lớn không?
Khám phá lựa chọn
- Em có những lựa chọn nào?
- Cách đơn giản nhất để thử là gì?
- Ai có thể hỗ trợ?
- Có việc nào cần bỏ bớt?
- Nếu không sợ bị đánh giá, em sẽ chọn cách nào?
Chốt hành động
- Bước cụ thể tiếp theo là gì?
- Em sẽ làm khi nào?
- Hành động đó mất bao lâu?
- Dấu hiệu nào cho thấy đã hoàn thành?
- Em muốn được hỗ trợ theo cách nào?
Một cuộc coaching không cần quá dài
Coaching không nhất thiết phải là buổi trò chuyện kéo dài hàng giờ.
Một cuộc trao đổi ngắn vẫn có thể hiệu quả nếu có cấu trúc rõ.
Bước 1 — Xác định vấn đề
Hôm nay em muốn tháo gỡ điều gì nhất?
Bước 2 — Hiểu hiện trạng
Em đã làm gì và kết quả thế nào?
Bước 3 — Tìm nguyên nhân
Điều gì đang khiến em bị dừng lại?
Bước 4 — Mở lựa chọn
Có những cách nào em có thể thử?
Bước 5 — Chọn một hành động
Việc cụ thể em sẽ làm tiếp theo là gì?
Bước 6 — Thống nhất cách theo dõi
Khi nào mình cùng xem lại kết quả?
Điểm quan trọng là người được coaching phải sở hữu quyết định cuối cùng.
Khi nào cần coaching, khi nào cần đào tạo?
Không phải vấn đề nào cũng giải quyết bằng câu hỏi.
Nếu một người chưa biết kiến thức nền tảng, họ cần được đào tạo.
Nếu chưa biết sử dụng công cụ, họ cần được hướng dẫn.
Nếu thông tin đang sai, người dẫn dắt phải chỉnh rõ.
Ví dụ, một thành viên chưa biết chính sách không nên được hỏi:
Em nghĩ chính sách này hoạt động thế nào?
Họ cần tài liệu chính thức và lời giải thích chính xác.
Sau khi đã có kiến thức, coaching mới giúp họ áp dụng vào tình huống thực tế.
Có thể phân biệt đơn giản:
- Thiếu kiến thức: đào tạo.
- Thiếu kỹ năng: làm mẫu và thực hành.
- Thiếu sự rõ ràng: coaching.
- Thiếu năng lượng: động viên.
- Vi phạm nguyên tắc: phản hồi và quản lý trách nhiệm.
- Không còn phù hợp: tôn trọng quyết định.
Không nên dùng coaching để né tránh việc đưa ra tiêu chuẩn.
Cũng không nên dùng mệnh lệnh cho mọi vấn đề chỉ vì nhanh hơn.
Coaching không loại bỏ trách nhiệm
Coaching không có nghĩa là lúc nào cũng nhẹ nhàng hoặc không đặt yêu cầu.
Một đội nhóm vẫn cần:
- Cam kết rõ ràng.
- Thời hạn.
- Tiêu chuẩn.
- Trách nhiệm.
- Phản hồi.
- Hậu quả khi không thực hiện.
Sự khác biệt nằm ở cách thiết lập.
Thúc ép nói:
Em phải làm vì chị đã nói.
Coaching có trách nhiệm nói:
Đây là cam kết em đã tự chọn. Điều gì khiến em chưa thực hiện, và em muốn điều chỉnh thế nào?
Nếu một người liên tục không thực hiện nhưng vẫn muốn giữ vai trò quan trọng, người dẫn dắt cần nói rõ thực tế.
Tôn trọng không đồng nghĩa với né tránh sự thật.
Đừng biến coaching thành thao túng tinh tế
Một cuộc trò chuyện được gọi là coaching nhưng vẫn có thể là ép buộc nếu người dẫn dắt đã có sẵn đáp án và chỉ đặt câu hỏi để người khác phải nói ra điều mình muốn.
Ví dụ:
Em có nghĩ nếu không tham gia chương trình này thì em đang bỏ lỡ cơ hội không?
Đây không phải câu hỏi mở.
Nó chứa sẵn áp lực và kết luận.
Coaching thật sự tôn trọng khả năng người khác có thể lựa chọn:
- Đồng ý.
- Từ chối.
- Chậm lại.
- Thay đổi mục tiêu.
- Rời khỏi một hướng không phù hợp.
Nếu người dẫn dắt chỉ chấp nhận một câu trả lời, đó không còn là coaching.
Vai trò của sự im lặng
Người dẫn dắt thường sợ khoảng lặng.
Khi đặt câu hỏi mà người kia chưa trả lời ngay, họ nhanh chóng nói tiếp hoặc đưa ra đáp án.
Nhưng một câu hỏi sâu cần thời gian để suy nghĩ.
Khoảng lặng cho phép người được coaching:
- Nhìn lại cảm xúc.
- Tìm từ để diễn đạt.
- Nhận ra mâu thuẫn.
- Chịu trách nhiệm với câu trả lời.
Không cần lấp đầy mọi khoảng trống bằng lời khuyên.
Đôi khi, sự hiện diện bình tĩnh có giá trị hơn một bài giảng dài.
Phản hồi khác với phán xét
Coaching cần phản hồi trung thực.
Nhưng phản hồi nên tập trung vào hành vi và tác động, không gắn nhãn con người.
Thay vì:
Em thiếu chuyên nghiệp.
có thể nói:
Trong ba lần hẹn gần nhất, em đều phản hồi sau hơn một ngày. Điều này có thể làm khách hàng cảm thấy không được quan tâm.
Thay vì:
Em không có trách nhiệm.
có thể nói:
Em đã cam kết gửi tài liệu hôm thứ Hai nhưng đến hôm nay vẫn chưa gửi và chưa báo lại.
Phản hồi cụ thể giúp người nghe biết cần thay đổi điều gì.
Phán xét chỉ khiến họ phòng vệ hoặc tự ti.
Đánh giá một cuộc coaching bằng điều gì?
Không nên chỉ đánh giá bằng việc người đó có làm theo lời người dẫn dắt hay không.
Một cuộc coaching tốt có thể giúp họ:
- Hiểu rõ vấn đề hơn.
- Nói ra điều trước đây chưa nhận ra.
- Tự chọn hành động.
- Dám từ chối một mục tiêu không phù hợp.
- Biết cần học thêm gì.
- Chịu trách nhiệm rõ hơn.
- Ít phụ thuộc vào người dẫn dắt.
- Có khả năng tự đánh giá sau mỗi lần thực hiện.
Thành công của coaching không phải tạo ra một người nghe lời.
Đó là tạo ra một người ngày càng biết tự dẫn dắt.
Khung coaching dành cho đội nhóm
Lan Ý có thể sử dụng năm câu hỏi sau trong các buổi đồng hành:
1. Em đang muốn đạt điều gì?
Giúp xác định mục tiêu thật của người đó.
2. Hiện tại điều gì đang xảy ra?
Tách dữ kiện khỏi cảm xúc và suy đoán.
3. Điều gì đang cản em?
Nhận diện thiếu kiến thức, kỹ năng, thời gian hay niềm tin.
4. Em có thể lựa chọn những cách nào?
Mở rộng khả năng thay vì chỉ đưa một đáp án.
5. Bước cụ thể em cam kết thực hiện là gì?
Chuyển cuộc trò chuyện thành hành động rõ ràng.
Sau đó có thể thêm:
Em cần chị hỗ trợ điều gì, và phần nào em sẽ tự chịu trách nhiệm?
Câu hỏi này giúp ranh giới đồng hành trở nên rõ.
Kết luận
Truyền động lực, đào tạo, quản lý và coaching đều có vai trò riêng.
- Truyền động lực tạo thêm năng lượng.
- Đào tạo cung cấp kiến thức.
- Làm mẫu phát triển kỹ năng.
- Quản lý thiết lập tiêu chuẩn.
- Coaching giúp con người tự nhìn rõ và tự chịu trách nhiệm.
Vấn đề xuất hiện khi người dẫn dắt dùng thúc ép thay cho tất cả những phương pháp trên.
Một đội nhóm có thể hành động nhanh dưới áp lực.
Nhưng chỉ phát triển bền khi mỗi người dần có năng lực tự suy nghĩ, tự lựa chọn và tự giữ cam kết.
Coaching không phải là khiến người khác làm điều mình muốn. Coaching là giúp họ nhìn rõ điều họ muốn, hiểu điều đang cản trở và đủ khả năng thực hiện lựa chọn của chính mình.
Người dẫn dắt tốt không làm thay mọi việc.
Nhưng cũng không đứng ngoài và gọi sự bỏ mặc là “trao quyền”.
Họ ở bên đủ gần để hỗ trợ, nhưng đủ tỉnh táo để không lấy mất trách nhiệm và cơ hội trưởng thành của người khác.
Đó chính là ranh giới giữa thúc ép và đồng hành.